RMP Pro® Case Study
Jaguar Land Rover
W salonach Jaguar Land Rover w Polsce przeprowadzony został program rozwojowy mający na celu poprawę jakości obsługi Klienta. Adresowany był przede wszystkim do kierowników sprzedaży i oparty o indywidualne profilowanie motywacyjne Reiss Motivation Profile
| Klient: | BRITISH AUTOMOTIVE POLSKA |
| Miejsce: | CAŁA POLSKA |
| Czas realizacji: | 9 miesięcy |
Jaguar Land Rover Ltd – brytyjska międzynarodowa firma samochodowa z siedzibą w Whitney, Coventry w Wielkiej Brytanii. Pierwszy Jaguar został wyprodukowany w 1935 roku, a Land Rover zadebiutował na pokazie Amsterdam Motor Shows w 1948 roku. W 2013 roku nastąpiło połączenie marek i od tego czasu Jaguar Land Rover oficjalnie stanowią jedną organizację.
Czego oczekiwał klient?
“Celem ostatecznym było podniesienie satysfakcji klienta na miarę jego wyobrażeń o markach Premium. Chcieliśmy to zrobić głównie poprzez wzmocnienie pozycji kierownika sprzedaży jako szefa działu i podniesienie jego kompetencji menedżerskich, dzięki którym możliwy jest rozwój i utrwalanie umiejętności sprzedażowych przedstawicieli handlowych. Program był obowiązkowy dla zespołów handlowych w całej sieci dealerskiej Jaguar Land Rover bez wyjątku”
“Chcieliśmy stworzyć program rozwojowo-szkoleniowy, który w maksymalnym stopniu opierałby się na podejściu praktycznym. Mieliśmy złe doświadczenia z tradycyjnymi szkoleniami, kiedy po powrocie pracowników na swoje stanowiska materiał nie był wdrażany w życie. Nie było postępów. Po wnikliwej analizie doszliśmy do wniosku, że dzieje się tak z powodu niewłaściwie realizowanej roli kierownika sprzedaży, który w większości przypadków koncentrował się na samej sprzedaży, a nie na zarządzaniu nią”
Wybór narzędzi i działań
Formuła programu RMP PRO zakładała nacisk na zajęcia praktyczne w miejscu pracy, bezpośrednio u Dealera, tzw. Training on the Job.
Jednocześnie warsztaty rozwojowe zostały skrócene do minimum, świadomie zrezygnowano ze szkoleń. I to był w firmie Jaguar Land Rover argument za wyborem procesu rozwojowego RMP Pro®.
Głównym beneficjentem programu oraz osobą kluczową odpowiedzialną za jego powodzenie stał się Kierownik sprzedaży – celem pośrednim było zbudowanie silniejszej niż dotychczas roli i pozycji kierownika sprzedaży.
Zaangażowano wszystkie szczeble zarządzania, tak aby możliwe było wprowadzanie stałych zmian.
Wprowadzono liczne narzędzia wspierające sprzedawców.
Jako pomiar efektu służyły badania tajemniczego Klienta (KPI w tym programie), które były przeprowadzane jeszcze przed wdrożeniem programu oraz są nadal przeprowadzane do dnia dzisiejszego
Profilowanie RMP i indywidualne podejście do każdego zespołu i każdego uczestnika programu, indywidualna analiza potencjału i rozwój talentów.
Dzięki RMP każdy Kierownik otrzymał instrukcję obsługi swoich pracowników. Podczas Trainingu on the Job uczył się jak indywidualnie zarządzać nimi, wzbudzać ich zaangażowanie, dobierać cele i komunikować.
‚‚ RMP to mocne
narzędzie profilowania, które umiejętnie wykorzystane przez menedżera pozwala na uleczenie lub poprawienie wielu aspektów współpracy wewnątrz organizacji: poczynając od komunikacji przez dobór odpowiednich osób do zespołów, personalizację programu rozwojowo-szkoleniowego, kończąc na narzędziu pomocnym w procesie rekrutacji ‚‚
Wdrożyliśmy metodologię RMP oraz indywidualny proces RMP PRO® w firmie, umożliwiający kierownikom indywidualne dotarcie do każdego przedstawiciela handlowego – rozpoznanie jego potrzeb i oczekiwań, a w konsekwencji wiedzę, jak pracować z każdą osobą, aby osiągnąć najlepsze rezultaty. Istotą metody jest określenie czynników wewnętrznej motywacji człowieka. Algorytm RMP pozwala mierzyć natężenie poszczególnych potrzeb u każdego człowieka i sprawdzić, co tak naprawdę kieruje działaniami danej osoby.
Czytaj więcej o RMPEtapy programu
Program był realizowany ponad 9 miesięcy i podzielony na 3 fazy:
Analiza Status Quo
analiza sytuacji wyjściowej
w każdym zespole i dobór
odpowiednich działań
rozwojowych
Training on the Job:
wdrożenie działań rozwojowych
określonych podczas analizy
status quo, indywidualnie dla
każdego zespołu
Follow Up:
kontynuowanie programu,
po intensywnej fazie
wdrożenia
Program rozpoczął się od zaangażowania najwyższej kadry zarządzającej (właściciele stacji dealerskich i dyrektorzy zarządzający), dla której zorganizowano spotkania o charakterze warsztatowym.
Następnie warsztaty przeprowadzono wśród kierowników handlowych, czyli w grupie docelowej. W programie były także dwa warsztaty dla przedstawicieli handlowych.
Po serii szkoleniowej przyszedł czas na kilka, a nawet kilkanaście wizyt u dealerów i ich indywidualny rozwój.
‚‚ Indywidualizacja projektu polegała na bezpośrednich spotkaniach Masterów RMP w organizacjach dealerskich z kierownikami sprzedaży. Cykliczność programu, a raczej jego kontynuację realizujemy poprzez spotkania prezentujące najlepsze praktyki (Best Practice) i wizyty podtrzymujące w firmach dealerskich ’’
podkreśla Marcin Okrój
Czynniki ryzyka i sukcesu
Czynniki ryzyka
Nasze rozwiązanie
Brak zaangażowania ze strony uczestników
(RMP Pro wymaga ogromnego zaangażowania i jest oparte o pracę indywidualną.
Niezbędne jest skupienie i doskonała
współpraca na linii
Menażder, RMP Master i zespół)
Przekonanie i zaangażowanie osób decyzyjnych ze strony centrali,
ich aktywny udział i wsparcie
we wdrażane zmiany
Niechęć pracowników do profilowania
motywacyjnego RMP
Pokazanie praktycznych korzyści,
dobrowolność udziału oraz przygotowanie
mentalne na kolejne działania
Opracowanie harmonogramu zajęć, który
nie zaburzy funkcjonowania organizacji
Ustalanie terminów z wyprzedzeniem
wraz z uczestnikami programu
Czynniki, które zadecydowały o sukcesie programu, były więc następujące:
- zaangażowanie i aktywne włączenie najwyższej kadry zarządzającej firmy
- zastosowanie metodologii RMP Pro – profilowanie motywacyjne i rozwój mocnych stron pracowników
- indywidualne podejście i uwzględnianie różnych cykli pracy w zespołach
- Komunikacja wewnętrzna i wyznaczanie celów - spójne z bieżącymi i przewidywanymi potrzebami
- Training on the Job – praktyczne ćwiczenia w miejscu pracy.
Najważniejsze rezultaty
Poprawa komunikacji wewnątrz zespołów
Uporządkowanie
procesów wewnątrz organizacji
Wzost motywacji
i zaangażowania
do pracy
Lepsze zarządzanie
czasem
Podwyższenie
zadowolenia Klienta
(Net Promotion Score)
Wzrost sprzedaży
Wyraźny wzrost
wyników badania
Tajemniczego Klienta
Dlatego program RMP PRO® będzie w firmie Jaguar Land Rover kontynuowany i rozwijany w kolejnych obszarach organizacji.
Czytaj więcej o RMPWyniki sprzedażowe i udział w rynku marki JLR w Polsce
Poniższe zestawienie obrazuje procentowy wzrost sprzedaży (liczba pierwszych rejestracji) marek premium w Polsce 2018 vs 2017. Jak widać Jaguar Land Rover osiągnął zarówno lepszą dynamikę niż cały rynek, ale przede wszystkim stał się liderem w swoim segmencie:
Jaguar
Land Rover
Porsche
Mercedes
Volvo
Infiniti
Audi
Mini
Lexus
BMW
Feedback
Bardzo duży nacisk na zajęcia praktyczne w miejscu pracy, indywidualne podejście do każdego z pracowników i zespołów, wartość dodana w postaci profilowania motywacyjnego RMP. Widzimy konkretne, wymierne efekty, których oczekiwaliśmy. Jest to dobra metodologia. Chcemy ją dalej rozwijać
Pomógł mi poznać potrzeby i osobowość każdego z przedstawicieli. Teraz wiem jak z każdym pracować, wyznaczać cele, komunikować. Nie wyobrażam sobie zakończyć Program RMP po 8 tygodniach
Dzisiaj więcej słucham i daje więcej swobody w działaniu. Teraz wiem, że mam świetnie wykwalifikowanych Przedstawicieli, a moi ludzie sami stawiają czoło wyzwaniom
Teraz możemy zaoferować klientowi najwyższy standard obsługi. Program wniósł nowa jakość do salonu: obsługi Klientów i pracy w salonie. Będę dbał o to by ciągle pracować nad jakością, teraz wiem jak to zrobić
Program RMP ułatwił mi motywowanie. Poznałem potencjał rozwojowy i mocne strony handlowców. Dziś widzę odzwierciedlenie w sprzedaży i pewności siebie
Umiem lepiej dopasować samochód do potrzeb klienta. Klienci dostają to czego oczekują, a to przekłada się na zrost sprzedaży.
Czytanie profilu RMP, dziś już dla mnie nie jest tajemnicą. Potrafię lepiej rozpoznać potrzeby handlowców i wiem jakie czynniki wpływają na ich motywację. Podsumowując rok, widzę jak dużo zrobiliśmy i jak wiele zmieniliśmy. Dziś mogę potwierdzić, że było warto!
Jeśli jesteś zainteresowany RMP Pro, chętnie porozmawiamy z Tobą i poznamy powód, dla którego szukasz nowych rozwiązań. Dopiero po analizie Twoich potrzeb przygotujemy wstępny zarys proponowanych działań wraz z ich wyceną - niezobowiązująco dla Ciebie. Alternatywnie zapraszamy na wymianę doświadczeń przy pysznej kawie w naszym biurze na warszawskiej Saskiej Kępie.
Kontakt