Bardzo często spotykamy się z terminem Customer Experience skupiając się na doświadczeniach naszych klientów. Jednak nie tylko zarządzanie doświadczeniem klienta powinno być w naszym biznesie najważniejsze. W zintegrowanym i holistycznym podejściu do zarządzania kadrami coraz częściej mówi się o Employee Experience. Czym jest ten wychodzący z cienia trend i dlaczego budowanie pozytywnego doświadczenia pracownika jest tak ważne?
Czym jest Employee Experience?
Employee Experience jest zarządzaniem doświadczeniem pracownika, zbieraniem opinii i doświadczeń, w jaki sposób firma wygląda w jego oczach. Ważnym elementem Employee Experience jest otworzenie się na zdanie osób pracujących w firmie i prowadzenie dialogu między dwoma elementami systemu. Ponadto bardzo istotne jest także zbieranie doświadczeń na wszystkich etapach zatrudnienia od rekrutacji po odejście z organizacji oraz na wszystkich dostępnych polach.
Na doświadczenie pracownika wpływa wiele czynników w tym komunikacja, struktura organizacyjna czy różnorodność. Dialog i zbierane doświadczenie powinien służyć obu stronom. Pozytywne doświadczenie z pewnością wpłynie na motywację do pracy, a zapewnienie atrakcyjnego doświadczenia zapewni firmie dobrze wykwalifikowanych i chętnych do pracy ludzi, którzy nie będą dzięki temu zainteresowani odejściem z firmy, co pozytywnie wpłynie na jakość pracy, rotację pracowników, a co za tym idzie lepsze wyniki i finanse.
Dlaczego budowanie pozytywnego Employee Experience jest tak ważne?
Mimo że czasami można zapomnieć o tej zależności, doświadczenie, jakie pracownik ma z firmą bezpośrednio wpływa na doświadczenie klientów. To pracownicy budują obraz firmy na zewnątrz przed klientami. Ich pozytywne doświadczenia będą przekładać się na to, jaki stosunek do naszego biznesu ma klient.
Żeby budować pozytywny Employee Experience trzeba słuchać ludzi na każdym etapie życia organizacji. Ważne, żeby zdawać sobie sprawę, że w każdym etapie budowania pozytywnych doświadczeń naszych klientów znajdują się pracownicy. Pozytywne lub negatywne doświadczenie będzie decydowało o tym, w jaki sposób będą wykonywać swoją pracę, w jaki sposób będą współpracować i czy będą do tego chętni oraz jak bardzo będą zaangażowani w ulepszaniu doświadczenia, które firma zapewnia swoim klientom. W Employee Experience istotne jest również indywidualne podejście do motywacji naszych pracowników. Zarówno badania, jak i nasze własne doświadczenia pokazują, że indywidualizacja jest sprawdzoną drogą do podniesienia zadowolenia i zaangażowania w pracę. Dobór zadań i środowiska pracy do osób o różnych motywatorach jest kluczowy dla zapewnienia pozytywnego doświadczenia. Warto pamiętać, że inne komunikaty i zadania będziemy kierować do osób np. o wysokim natężeniu Kontakty Społeczne, a inne do osób z przeciwnego krańca kontinuum.
Jak dbać o pozytywny Employee Experience?
Employee Experience to trzy elementy, na które składa się kultura organizacji, otoczenie oraz technologia.
Kulturę organizacji według encyklopedii zarządzania definiuje się jako normy społeczne i systemy wartości stymulujące pracowników, właściwy klimat organizacyjny, sposób zarządzania, podzielane znaczenia i symbole, schematy poznawcze, wymogi zachowania. Warto dbać o to, aby kultura naszej organizacji była przede wszystkim jak najbardziej inkluzywna. Całość założeń reprezentowanych przez firmę powinna brać pod uwagę doświadczenia nie tylko grup jako całości, ale również pojedynczych pracowników, ich motywacji i celów życiowych.
Do technologii zaliczają się wszystkie narzędzia, które są niezbędne do tego, aby pracownik wykonywał swoją pracę. Mam tu na myśli nie tylko samochód, telefon czy komputer, ale również dostęp do sieci społecznych czy aplikacji i narzędzi umożliwiający rozwój.
Na otoczenie składa się m.in. wygląd i zagospodarowanie przestrzeni, co może być istotne z perspektywy osób o wysokim natężeniu motywatora Piękno, ale również pracowników o niskim natężeniu motywatora Kontakty Społeczne, którzy nie będą w stanie pracować np. w przestrzeni open space. Do otoczenia zaliczają się też czynniki demograficzne i różnorodni ludzie, z którymi pracujemy.
Employee Experience wymaga od organizacji spojrzenia na pracownika z innej perspektywy, a przede wszystkim postawienia go w centrum zainteresowania. Warto starać się zrozumieć naszego pracownika i spojrzeć na firmę jego oczami, aby budować konkurencyjne przedsiębiorstwo, w którym nasz pracownik zostanie z nami na dłużej.
Autor: Ewa Jochheim