Zespół obsługi Klienta – cichy bohater pandemii. Jak pokazać, że go doceniasz?

Sukces firmy to nie tylko sprawnie funkcjonujący zespół sprzedaży, chociaż czasami może się wydawać, że tak właśnie jest. Za osiągnięciami organizacji często stoi cichy i nie zaznaczający swojej obecności zespół obsługi Klienta. Nie dość, że praca zespołu jest bardzo wymagająca, to w czasie walki z pandemią stała się jeszcze trudniejsza. Jak zadbać o pracowników okazując im wdzięczność za ciężką pracę i zaangażowanie?

Postrzeganie naszej organizacji przez klientów zależy w dużej mierze od zespołu obsługi klienta. Zadowoleni Klienci to ważna choć krucha część naszego wizerunku. Dobrze wiemy jak niewiele trzeba by złe doświadczenie z obsługą wywołało lawinę negatywnych komentarzy w sieci i zniechęcenie do korzystania z usług naszej firmy. Zespół obsługi Klienta dba o to, aby Klient był zadowolony i co najważniejsze wracał.

Budowanie pozytywnego wizerunku to lata cichej i często niedocenianej pracy, bo o istnieniu zespołu dowiadujemy się najczęściej wtedy, gdy coś jest nie tak.  Właśnie dlatego personel obsługi klienta zasługuje na uznanie, szczególnie ze względu na narażającą ich na dodatkowy stres i nieznane sytuacje pandemię koronawirusa. Wiele zespołów obsługi wykonuje swoje obowiązki w niesprzyjających warunkach, takich jak praca z domu, dodatkowo starając się rozwiązać problemy, z którymi dotychczas nie mieli styczności.

Poniżej znajdziesz kilka sposobów na to, jak zadbać o swoich pracowników i docenić ich zaangażowanie.

Zadbaj o odpowiednie narzędzia pracy

Na początku warto zastanowić się czy nasz zespół posiada odpowiednie narzędzia do wykonywania swojej pracy. Jako osoby zarządzające powinniśmy przede wszystkim zadbać o komfort pracownika, również od strony technicznej. Zweryfikujmy czy posiadane przez zespół narzędzia, które sprawdzały się w dotychczasowym systemie pracy spełniają swoją funkcję w nowej rzeczywistości. Porozmawiajmy z personelem i dowiedzmy się, jakie narzędzia pomogłyby im lepiej sprawniej wykonywać obowiązki.

Postaw na rozwój

Zainwestujmy w przyszłość naszych pracowników poprzez rozszerzenie programów szkoleniowych i rozwojowych wewnątrz firmy lub zadbajmy o udział w szkoleniach zewnętrznych, w trosce o ich rozwój osobisty i zawodowy. Pamiętajmy, że nasi pracownicy różnią się pod względem tego, co ich motywuje. Dodatkowe szkolenia z pewnością zostaną docenione przez osoby z dużą potrzebą Ciekawości.

Zapytaj o opinię

Pracownicy biura obsługi często dostają od Klientów różnego rodzaju informacje na temat produktów bądź usług naszej firmy. To oni posiadają największą wiedzę o potrzebach naszych Klientów, dlatego pytajmy ich o ich opinie i sugestie. Można zrobić to przez różne kanały jak np. fora internetowe czy anonimowe ankiety. Zaproszeni do dialogu z decydentami poczują się docenieni i ważni. W ten sposób pokażemy, że ich widzimy, liczymy się z nimi i konsultujemy decyzje strategiczne w firmie. To ważne szczególnie dla osób o dużej potrzebie Uznania. Takie osoby szczególnie docenią, gdy podkreślamy wagę pełnionej przez nich funkcji i osobiście poprosimy ich o feedback.

Zadbaj o przekąski, by umilić nastrój

Jeżeli wiesz, że w Twoim zespole czynnikiem motywującym jest Jedzenie zadbaj również o ten aspekt nagradzania pracowników. Może przekąski i wspólne lunche wydają ci się nieistotnym szczegółem, ale dla niektórych będzie to niezwykle miła nagroda.

Doceń w obecności innych

Każdy człowiek potrzebuje być doceniony za dobrze wykonaną pracę. Są jednak osoby, dla których jest to szczególnie ważne i bez publicznych dowodów tracą motywację do pracy. Niektórym potrzebne jest uznanie w obecności innych i dowody profesjonalizmu w postaci certyfikatów, nagród, odznaczeń, takich jak tytuł pracownika miesiąca. Uznanie dość często idzie w parze z dużym natężeniem motywatora Status. Pracownicy o tego rodzaju motywacji powinni zostać nagrodzeni przy pozostałych członkach zespołu za konkretną pracę lub projekty.

Znajdź przestrzeń na czas wolny

Jeśli pracownicy obsługi Klienta mają za sobą ciężki okres i potrzebują naładować akumulatory, warto pomyśleć o dodatkowym dniu wolnym. Przerwa w pracy może być świetną formą nagrody za ich pracę. Taki dzień mogą wykorzystać dowolnie zgodnie z ich wewnętrznymi potrzebami np. przeznaczyć go na aktywność fizyczną bądź spędzenie czasu z rodziną.

A może wycieczka bądź świętowanie w pracy?

Jeśli Twój zespół jest grupą ludzi, których łączą głębsze relacje, zabierz swoich pracowników z biura na dzień integracji i wspólnej zabawy (oczywiście z uwzględnieniem restrykcji epidemiologicznych). Wycieczki terenowe powinny wiązać się z motywacją zespołu np. wspólne zajęcia sportowe, relaks typu SPA, wspólne gotowanie. Wystarczy wybrać aktywność, która sprawi przyjemność pracownikom i zaspokoi ich wewnętrzne potrzeby. Alternatywą jest świętowanie w miejscu pracy np. zaproszenie masażysty czy szefa kuchni, który przygotuje wykwintną kolację. A może masz kreatywny zespół (duża potrzeba Piękna, mała potrzeba Porządku), który będzie chciał wspólnie z Tobą namalować obraz firmowy? Pamiętaj, że ile potrzeb, tyle możliwości. 

Zostaw notatkę z podziękowaniami

Czasem wystarczy mail bądź szczera, odręczna notatka z podziękowaniem od szefa. Wyobraź sobie, że Twój pracownik miał bardzo trudną sytuację z klientem, Ty to zauważyłeś i doceniłeś zostawiając notatkę na jego biurku. 

Pamiętaj, że to właśnie drobiazgi mają niesamowitą siłę i pozwalają lepiej zarządzać zespołem. Szczególnie w tych trudnych czasach dodają pracownikom siły i wiary w ich możliwości. Niewielkim wysiłkiem włożonym w okazywanie wdzięczności, możesz sprawić, że ludzie poczują się docenieni i rozpoznawani. Pamiętaj że za sukcesami Twojej firmy stoi skuteczny i zmotywowany zespół obsługi Klienta.

Autor: Ewa Jochheim