Do końca 2020 roku został niecały miesiąc. Mijający rok był niespotykany i wielu z nas patrzy w przyszłość z nadzieją na lepsze czasy. 2021 zapowiada się lepiej, oczekujemy szczepionek, stabilizacji i lepszej jakości życia. Jaki będzie dla nas 2021? Jakie trendy w biznesie przyniósł nam 2020 i które z nich zostaną z nami w kolejnym roku?
Home office – błogosławieństwo czy przekleństwo?
Kiedy w marcu 2020 pracownicy otrzymywali zakaz przychodzenia do biur i pracowali w systemie home office, firmy musiały szybko dostosować procesy i procedury do pracowników zdalnych. Dziś wiele firm wyciągnęło już wnioski z tego eksperymentu i jest bogatszych o przemyślania dotyczące modelu biznesowego. Niektóre firmy zauważyły wzrost wydajności, gdy ich zespoły przeszły na pracę zdalną. Inne przedsiębiorstwa zanotowały wyraźny spadek produktywności wśród swoich pracowników. Dlatego w 2021 roku firmy muszą na nowo zbudować wizję własnego miejsca pracy, a także zapewnić odpowiednie wsparcie osobom pracującym w domu, takie jak wyposażenie ich w odpowiedni sprzęt biurowy i wsparcie psychiczne.
Analiza potrzeb Klientów
W ciągu ostatnich lat firmy gromadziły sporo danych na temat swoich klientów, dzięki czemu modyfikowały strategie biznesowe i usprawniały różnego rodzaju procesy. Jedną z najważniejszych rzeczy, których nauczył nas 2020 jest analiza potrzeb klientów. Firmy powinny rozważyć, w jaki sposób zwiększyć zrozumienie potrzeb konsumentów i poprawić umiejętność korzystania posiadanych informacji.
Potrzeby naszych klientów mogą manifestować się w różnych sytuacjach. Powinniśmy wykazać się wówczas elastycznością i znaleźć odpowiednią strategię działania. Jeśli nasz klient ma dużą potrzebę niezależności próby przekonywania go do wyboru danego produktu będą dla niego uciążliwe i zniechęcające. Powinniśmy być ostrożni i unikać wkraczania w sferę jego decyzyjności. Jeśli chcesz ułatwić niezależnemu klientowi podjęcie dobrej decyzji, przygotuj rzetelną informację na temat produktu bądź usługi i daj mu przestrzeń do namysłu.
Jeśli twojego klienta charakteryzuje wysoka potrzeba statusu, będzie szukał potwierdzenia, że twoja firma/usługa/produkt są mu w stanie to zapewnić. Jeżeli odniesie wrażenie, że Twoje działania są ukierunkowane na masy i nie dasz mu poczucia wyjątkowości, nawet jeśli coś u Ciebie kupi, zrobi to niechętnie, i z pewnością nie zostanie twoim stałym klientem.
Przykładów ekspresji potrzeb klientów można mnożyć w nieskończoność. Jeśli interesuje cię natura motywacji twojego klienta i chcesz pozyskiwać odbiorców usług i produktów na lata, zajrzyj do książki profesora Stevena Reissa “Co Cię motywuje”.
Siła przekazu online i marketing treści – budowanie relacji poprzez słowa
Wiele działań, które dotychczas odbywały się w realu przeniosły się do internetu, w którym kluczowym elementem strategii sprzedaży są wysokiej jakości treści. Klienci są zmęczeni reklamami. Poszukują ludzi i miejsc, którym mogą zaufać. Konsumenci zasypywani nieciekawymi treściami szybko o nich zapominają. Budując relację z klientem warto nie tylko zaspokoić ich ciekawość, ale także rozwiać wątpliwości, które pojawiają się w stosunku do usługi czy produktu. Budowanie treści powinno być również poprzedzone rzetelną analizą – do kogo kierujemy treści, kto jest naszym klientem i jakie są jego potrzeby?
Elastyczność i szybka reakcja na zmiany
Chyba wszyscy mamy nadzieję, że przed nami więcej stabilizacji i bardziej przewidywalna przyszłość. Jednak po trudnym doświadczeniu, jakim była dla nas pandemia ciężko założyć z góry, że najgorsze już za nami. Biorą pod uwagę nasze własne doświadczenia i rozglądając się po rynku, w 2021 roku każdy lider powinien postawić sobie jedno zadanie: zastanowić się, co oferuje klientom i jak działa jego firma. Wiele branż w 2020 przeszło drastyczną metamorfozę. Firmy, które obecnie kwitną to te, które szybko, z dużą elastycznością i samoświadomością zareagowały na zmiany.
Automatyzacja
Proces automatyzacji zauważamy w Polsce od kilku lat. Zamiast do pracownika banku podchodzimy do wpłatomatu czy bankomatu. W coraz większej ilości sklepów pojawiają się kasy samoobsługowe. Drzwi otwierające się po przyłożeniu paragonu, karty dostępowe do biur – to już znane przykłady, które nikogo nie zaskakują. Post-pandemiczny biznes 2021 roku będzie kontynuował automatyzację usług, która wyeliminuje część ludzi z procesów. Dziś w sektorze obsługi klienta nie zawsze wiemy czy mamy do czynienia z człowiekiem czy chatbotem. Wizytę u lekarza można odbyć telefonicznie, psychoterapia przeniosła się na Skype, elektroniczne podpisy w wielu przypadkach są w zupełności wystarczające, co będzie dalej? Wszystko wskazuje na to, że automatyzacja będzie postępować. Dlatego gońmy naszych zautomatyzowanych rywali, żeby po pewnym czasie nie obudzić się z tradycyjnymi metodami w nowym, nowoczesnym świecie.
Praca z celem i sensem
Pokolenie Y i Z umieszcza potrzebę poczucia sensu wśród trzech najważniejszych oczekiwań wobec przyszłej pracy. Kiedy czują, że to co robią ma sens wyraźnie zwiększa się ich zaangażowanie w pracę. Firmy, które nie mają jasnego ani sensownego celu, będą miały trudności z przyciągnięciem talentów i klientów. Każdy pracownik w Twojej firmie wchodzi do niej ze swoim „zestawem potrzeb” i realizując związane z nimi wartości wiąże się z nią emocjonalnie. Transparentny i otwarty lider, który zna swoje potrzeby, chce poznać wartości pracownika i jest chętny do szukania różnorodnych płaszczyzn porozumienia i współpracy to lider poszukiwany przez pracowników w nadchodzących latach. Indywidualne podejście do człowieka i podmiotowe traktowanie staje się jedyną drogą do uzyskania przewagi rynkowej. Niektórzy z nas odmierzają czas do końca roku licząc, że 2021 przyniesie nową jakość życia. Wciąż mamy wątpliwości, jak długo przyjdzie nam funkcjonować w warunkach narzuconych przez pandemię. Które z nowych nawyków odejdą, a które z nich staną się nową normalnością? Według chińskiego kalendarza 2021 to Rok Bawołu, który jest chińskim symbolem sukcesu osiągniętego ciężką pracą. Rok, w którym na pierwszym miejscu stawia się ciężką pracę jest w obecnej sytuacji bardzo symboliczny. Po drastycznych zmianach w naszym życiu prywatnym i zawodowym odbudowywanie więzi i tworzenie nowego, lepszego systemu pracy będzie wymagało szczególnie od kadry zarządzającej dużego poświęcenia.
Autor: Ewa Jochheim