Pozytywny feedback – nie musisz słodzić, a oni nie muszą osiadać na laurach

Feedback jest jednym z najlepszych narzędzi, które pozwalają pracownikom utrzymać motywację. Pomaga im także czuć się bardziej wartościowymi dla organizacji oraz zwiększać zaangażowanie. Jakie korzyści niesie za sobą pozytywna informacja zwrotna i dlaczego warto z niej korzystać? No i najważniejsze. W jaki sposób udzielać informacji zwrotnej pracownikowi, aby była naprawdę skuteczna? (jeśli w udzielania feedbacku drugiej osobie czujesz się biegle, to możesz od razu przejść do praktyki i przykładów, które zaczynają się w połowie tego wpisu)

W niewielu firmach pozytywny feedback jest naturalną częścią pracy i ewaluacji. Zbyt często skupiamy się na negatywach, niedociągnięciach i udzielaniu negatywnych informacji, a pozytywną informację zwrotną traktujemy jako zbędny dodatek. Uważamy, że wykonywanie pracy dobrze jest oczywiste i wychodzimy z założenia, że pochwała należy się tylko za wybitne osiągnięcia. Dużo częściej zajmujemy się konstruktywnym krytycyzmem (wolimy nazywać to konstruktywną informacją lub korygującą informacją zwrotną) nie zwracając uwagi na to, że wspomniany krytycyzm to jedyne, co dajemy naszym pracownikom.

Zamiast teorii i definicji: co na temat feedbacku mówią badania?

Badania dowodzą, że ponad jedna trzecia feedbacku prowadzi do spadku efektywności i jakości pracy. Ponadto ankieta przeprowadzona przez Instytut Gallupa pokazała, że tylko 27% badanych zgadza się, że feedback pozwala im lepiej wykonywać pracę. Nieefektywny feedback ma katastrofalne skutki dla całej organizacji.

Badanie przeprowadzone przez Harvard Business Review pokazało, że pracownicy, którzy dali swoim menedżerom najniższe oceny jakość feedbacku, byli także w największym stopniu niezadowoleni z pracy, najmniej zaangażowani i nie wyrażali chęci dłuższej pracy w firmie. 

Badania z zakresu nauk społecznych pokazują, że pozytywny i wysoki jakościowo feedback skupia się na korzystnych cechach, umiejętnościach, sukcesach i osiągnięciach pracowników. Okazuje się, że udzielanie pozytywnego feedbacku pracownikom jest najlepszym narzędziem, by utrzymać motywację w organizacji. 

Badania pokazują, że regularny feedback wpływa nie tylko bezpośrednio na pracownika, ale także na kulturę organizacji tworząc bardziej otwarte na rozwój i naukę środowisko.

Bill Gates w jednym z ostatnich wywiadów podkreślał, że każdy z nas potrzebuje feedbacku, żeby się rozwijać. W swoim TED talku na temat ulepszania edukacji, skupił się na potrzebie dobrego feedbacku dla nauczycieli. Jako nauczycieli możemy potraktować wszystkie osoby, które są w jakiejkolwiek relacji mentoringowej: kierowników czy menedżerów. 

“Potrzebujemy ludzi, którzy dadzą nam feedback. Właśnie dzięki temu stajemy się lepsi” powiedział Bill Gates

Feedback wpływa również na polepszenie relacji wśród uczniów i nauczycieli. Nauczyciele, którzy używali negatywnego feedbacku tworzyli ze swoimi studentami konfliktowe relacje podczas gdy ci, którzy używali pozytywnego feedbacku kształtowali te bardziej wspierające.

Na czym skupiać się dając pozytywny feedback?

  1. Skup się na pozytywnych cechach twojego pracownika – badanie przeprowadzone na ponad 1,2 milionie pracowników pokazało, że 90% z tych, których korzystne cechy i umiejętności były podkreślane przez liderów znacznie zwiększyli efektywność swojej pracy: o 19% w zakresie sprzedaży, 7% w zaangażowaniu w pracę z klientem, 29% w zakresie przynoszonych profitów i 15% w ogólnym zaangażowaniu w pracę. 
  2. Zrekonstruuj dobrze znaną “kanapkę” – badania psychologiczne pokazują, że właściwy stosunek pozytywnej informacji zwrotnej do negatywnej to 6:1 a nie 2:1. Dopiero po usłyszeniu 6 pozytywów w stosunku do 1 negatywnej rzeczy feedback daje pracownikowi pewność siebie i pozostawia go z poczuciem satysfakcji z otrzymanej informacji zwrotnej.
  3. Otwórz się na dialog – przekazywanie feedbacku może wydawać się rzeczą jednostronną. Zbyt często feedback zamienia się w monolog menedżera, a za rzadko jest dialogiem z pracownikiem.


Praktyka i poziom mistrzowski udzielania feedbacku

Wszystko o czym piszemy powyżej, to wnioski z badań, które patrzą na pracowników ogólnie, z lotu ptaka. Wrzucają wszystkich do jednego worka i wyciągają średnią. Jeśli nie kierujesz się w udzielaniu feedbacku żadnymi zasadami, to możesz uznać te wskazówki za wartościowe. Można je zamknąć w sześciu słowach: mów pracownikom więcej pozytywów niż negatywów.

Co jednak w sytuacji, gdy o udzielaniu informacji zwrotnej wiesz już dużo, albo gdy chcesz wznieść ją na naprawdę wysoki poziom? Jeśli nie jest to pierwsza rzecz, którą czytasz na naszych stronach, to pewnie się domyślasz. Znów przywołamy słowo, które opisuje nowoczesne podejście do skutecznego zarządzania (w tym również do udzielania feedbacku) – Indywidualizację.

Nie ma znaczenia, czy chodzi o to jak dawać feedback, jakie warunki pracy stworzyć, jakimi benefitami nagrodzić. Każda z tych rzeczy, jeśli ma być skuteczna (czyli przekładać się na lepsze osiąganie twoich celów biznesowych), musi być zindywidualizowana. Czyli dopasowana do pracownika. W oparciu o co najłatwiej dopasować indywidualną informację zwrotną? W oparciu o to, co motywuje i korzystnie wpływa na drugą osobę, a co wręcz przeciwnie – demotywuje i działa hamująco. Gdy wiemy to, to wiemy wszystko. I możemy zacząć działać, czyli mówić.

Reiss Motivation Profile®

W poniższych przykładach wykorzystujemy motywatory zgodnie z ich definicją zawartą w naukowo wiarygodnej metodologii Reiss Motivation Profile®.

Przykład 1.

Popatrzmy na pracownika, który ma duże natężenie motywatorów: Uznanie, Ciekawość i Status. Taka osoba dobrze wpisuje się w intuicyjny sposób dawania informacji zwrotnej.

Jak dawać informację zwrotną?

To pracownik, który od osoby udzielającej feedbacku potrzebuje aprobaty dużo i często (Uznanie), chce też wiedzieć, za co i dlaczego jest chwalony (Ciekawość). Przy udzielaniu informacji zwrotnej warto zadbać też o publikę – większe grono przed którym to zrobimy (Status).

Wiemy już jak mówić, czyli jakie warunki stworzyć, aby druga osoba mogła informację zwrotną przyjąć i poczuć się tak, jak chcemy, aby się poczuła. Czyli nagrodzona i doceniona, gdy wypowiadamy pozytywne opinie. A teraz nie mniej ważne – czyli co mówić:

Przykład informacji zwrotnej:

Robisz świetną robotę i często ci o tym mówię, bo masz prawo wiedzieć, jak bardzo doceniam twoje zaangażowanie i wyniki, które osiągasz (Uznanie). Szczególnie twoje zaangażowanie w projekt X, twoja szeroka wiedza z której wszyscy korzystają, łączenie różnych dziedzin, a konkretnie…(tu techniczne szczegóły)(Ciekawość). Twoja postawa jest wyjątkowa, dlatego dziś mówię ci o tym, przy całym zespole, a przy okazji spotkania zarządu wymienię twoje nazwisko, jako osoby zdecydowanie wyróżniającej się (Status).

Tak udzielona informacja zwrotna powinna być bardzo dużą nagrodą dla osoby o wspomnianych powyżej motywatorach. Chwalisz dużo i często, ze szczegółami, a gdy nadarzy się okazja, to wyciągasz taką osobę na świecznik. Jeśli informacja zwrotna została udzielona zgodnie z tymi wskazówkami, możesz mieć pewność, że na takiego pracownika wpłynie bardzo korzystnie.

Przykład 2.

Przyjrzyjmy się teraz sytuacji pozornie identycznej. Znów chcemy przekazać pozytywne opinie. Ale tym razem przekazywanie informacji dobrej, budującej i wzmacniającej pracownika, kierujemy do kogoś o małym natężeniu motywatorów: Uznanie, Ciekawość i Status.

To tylko jeden z wielu przykładów zestawień motywatorów, który burzy uniwersalne zasady udzielania informacji zwrotnych. Wielu menedżerów głowi się, jak do takiej osoby sformułować informację zwrotną, bo to, co robią dotychczas nie przynosi rezultatów, albo przynosi odwrotne i zniechęca zamiast zachęcać. A przecież robią wszystko podręcznikowo – dużo chwalą, mówią za co, żeby nie były to tylko puste słowa, a do tego robią to przy innych, zgodnie z zasadą – krytykuj w cztery oczy, ale chwal przy świadkach. Co w takim razie jest nie tak?

Jak dawać informację zwrotną?

Jak powinna wyglądać pozytywna opinia zwrotna dla drugiej osoby o takim natężeniu motywatorów? Jeśli dajesz feedback pozytywny, to pochwały i słodzenie możesz ograniczyć do minimum. Zbyt duża ich ilość sprawi, że pozytywny feedback zostanie odebrany niekorzystnie (ze względu na niskie natężenie motywatora Uznanie).

To właściwy adresat maksymalnie merytorycznej informacji zwrotnej. Wchodzenie w zbytnie szczegóły nie jest wskazane (niska Ciekawość). A publiczna pochwała, zamiast dodać wiatru w żagle, może okazać się niezwykle krępująca i peszyć (niski Status). Jak dawać informację takiej osobie, aby odnieść pożądany skutek?

Przykład udzielania informacji zwrotnej:

Dobrze się spisałeś, ale przecież o tym wiesz (niskie Uznanie). Wiem, że nie lubisz wchodzić w szczegóły (niska Ciekawość), dlatego jeśli jest coś, dzięki czemu mógłbyś wykonywać swoją pracę jeszcze lepiej, to po prostu daj mi znać.

Dając pracownikowi feedback w ten sposób masz pewność, że przy wspomnianym natężeniu motywatorów, wybrałeś najskuteczniejszy sposób udzielania informacji zwrotnej.

Na pierwszy rzut oka przeczy to powszechnym zasadom, dlatego tym bardziej może być wyzwaniem dla osoby dającej feedback, ale tu jesteśmy poziom wyżej i korzystamy z wieloletnich badań prof. Stevena Reissa, który opracował najszerzej na świecie stosowane narzędzie do diagnozowania indywidualnej motywacji. I tak, potwierdza ono, że większość osób lubi być chwalona, ale jest ok 20%, które lubią być chwalone zdecydowanie mniej. Tak samo, około 20% osób nie chce być na świeczniku itd. Gdy wiesz, które to osoby, udzielając informacji zwrotnej masz pewność, że zamiast strzępić język, trafisz w punkt.

  • Może cię zainteresować: Akademia menedżera. Mistrzowski poziom zarządzania i udzielania informacji zwrotnej

Podsumowując: dawaj ludziom informację zwrotną

Przekazywanie informacji zwrotnej jest niezwykle ważne i ma ogromy wpływ na twoich pracowników. Jeśli nie robisz tego wcale, spróbuj skorzystać z podstawowych metod opisanych w pierwszej części tego wpisu.

Jeśli w sztuce feedbacku masz już pewien poziom biegłości ale frustruje cię brak oczekiwanych efektów, albo od razu chcesz wejść na poziom mistrzowski, to indywidualizuj w oparciu o wiarygodne narzędzia psychometryczne.

  • Czytaj dalej: Negatywny feedback – kiedy rozwija, a kiedy zabija pracownika
  • Oglądaj dalej: Case Study – jak przekazywać informacje zwrotne w maksymalnie skuteczny sposób
  • Certyfikuj się: Stosuj RMP – uznane w 18 krajach narzędzie do diagnozy wewnętrzne motywacji w pracy zawodowej i życiu prywatnym